Что такое рекламация товара - Центр юридической помощи

Рекламация поставщику о некачественном товаре: Образец претензии по качеству

Не каждый человек знает, что такое рекламация, где она применяется и как правильно ее написать и предъявить. Хотя с приобретением некачественного товара сталкивался практически каждый гражданин нашей страны. В большинстве случаев, покупатель старается не связываться с продавцом, пытаясь сберечь свое время и нервы. Однако при обнаружении нарушений стандартов качества у дорогостоящего товара лучше все таки попытаться отстоять свои права.

Если вы не знаете где найти бланк претензии на возврат или замену товара, то можете обратиться к консультантам нашего сайта. Также, образец претензионного письма можно скачать с нашего сайта.

В свою очередь, продавец, которому вы осуществили возврат некачественного приобретения, имеет право предъявить претензию уже к своему поставщику. Существуют определенные правила и процедура взаиморасчетов между покупателем и продавцом при продаже бракованных вещей.

Существует список со сложными товарами в техническом плане, которые закон запрещает возвращать, но вернуть все-таки их можно при наличии некоторых условий.

К составлению претензионного письма также есть определенные требования, без соблюдения которых возврат вашей некачественной покупки осуществить будет невозможно.

При возникновении сложностей с решением конфликтных ситуаций с поставщиком можно (а иногда даже нужно) обратиться к квалифицированным юристам с большим опытом работы в подобном направлении правоведения.

Расшифровка термина «рекламация»

Рекламация – это, простыми словами, претензионная форма документа, направленная поставщику продукции или услуг. Акт составляется в письменном виде. На основании бумаги принимают меры по устранению недочетов, недостатков, а также других нарушений.

Форма документа позволяет заявлять потребителю о получении ненадлежащего качества товара или услуг.

Допускается составление рекламации по вопросам:

соответствия характеристикам;
комплектности;
веса;
изменение цены;
срок доставки;
другие пункты.

Претензионное письмо фиксирует правонарушение поставщика и впоследствии выступает в качестве доказательной базы в суде. Использование акта в последних целях предусмотрено только при отсутствии ответа со стороны продавца.

Договорная работа

По умолчанию в договорах поставки прописываются следующие нормы:

Периоды поставки товара отдельными небольшими партиями прописываются в договоре, как существенные условия (ст. 508 ГК РФ).

Основными, регулируемыми договором поставки, являются отношения:

Методы, которыми это может быть решено, следующие:

В обозначенный договором или другими соглашениями срок произвести внешний осмотр товара.
Проверить объёмы и качество продукции на соответствие задекларированным.
Письменно сообщить продавцу о выявленных недостатках или несоответствиях.
Обеспечить сохранность товара, от которого отказались установленным порядком, с обязательным и своевременным уведомлением поставщика.

Принимая груз от транспортной компании, получатель обязан произвести сверку его соответствия по сопроводительным документам.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таблица 1.

Название	Расшифровка	Примечание
Претензия	Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника.	Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п.
Рекламация	Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги.	Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену.

Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

Условие о качестве товара в договоре

Все сделки с реализуемой продукцией сопровождаются оформлением определенных документов. Одним из них является договор купли-продажи. Такой контракт должен содержать в себе ряд условий, в том числе касающихся продаваемого изделия.

Источник: https://bogunskaia.ru/trud/pretenziya-po-kachestvu-tovara.html

Рекламация — что это, образец написания и правила подачи. Жми!

В современном мире многие отношения строятся на купле-продаже: производитель продает товар магазинам, те – покупателям.

При этом покупающая сторона – и магазин, и люди – надеются, что приобретают товар надлежащего качества.

В противном случае пострадавшая сторона может выставить рекламацию или возражение.

Что это такое

Само название происходит от латинского слова «Reclamatio», что переводится как «Возражение, несогласие».

Это претензия, которую предъявляют поставщику или подрядчику из-за грубых нарушений условий договора, из-за которых покупатель вынужден вернуть товар.

Предъявление рекламации регулируется Законом №2300-1 «О защите прав потребителей», принятом еще в 1992 году.

Причинами рекламации могут стать:

Несоответствие товара договору или изначальным образцам: неполная комплектация, низкое качество или несоответствие государственным стандартам, неполный ассортимент, необходимость замены.
Несоответствие количества.
Изменение стоимости без предварительного договора с покупателем.
Нарушение сроков доставки и т.д.

При заключении сделки в договор включают все условия для возврата товара, а также сроки и другие необходимые нюансы.

Обратите внимание: рекламация может быть подана только в письменном виде вместе с необходимыми документами – устное несогласие рассмотрено не будет.

Иными словами, если поставщик привез некачественный товар, не в полной комплектации или в недостаточном количестве, покупатель может не принимать его, а написать претензию и отправить ее второй стороне.

Рекламация для частных лиц

Исходя из определения, рекламация – это гневная жалоба одной стороны сделки на другую, а значит, в роли покупателя-рекламатора может выступать и частное лицо, и организация, приобретающая товар, например, автозапчасти, строительные материалы или мебель, для себя или реализации.

В первом случае рекламацией является простой возврат приобретенного в магазине товара. Покупка некачественной продукции, в неполной комплектации или какие-либо нарушения в сроках доставки (например, при заказе товара через интернет в другом городе) является нарушением прав потребителя.

Замечание специалиста: если при покупке товара между покупателем и продавцом был заключен договор, необходимо внимательно изучить его пункты, особенно условия возврата и обмена, в противном случае возврат будет осуществлен на стандартных условиях.

Обычно в магазинах уже есть бланки для возврата брака. В них вписаны все сведения о продающей стороне, покупателю необходимо только заполнить свои паспортные данные и указать причину возврата. В качестве доказательства нужно приложить кассовый или товарный чеки, выписки со счета и другие документы, подтверждающие, что товар был приобретен именно здесь.

Важно помнить, что возврат бракованного товара может быть произведен в течение 2-4 недель по заявлению. Это понятие не следует путать с гарантийным сроком, который имеется у техники, так как между ними есть разница.

Последнее предполагает, что сломавшийся не по вине покупателя прибор можно в течение 1-2 лет бесплатно отремонтировать в сервисном центре. В отличие от рекламации возврат можно будет осуществить, только если ремонт не даст результата.

Как составлять документ

Рекламация составляется в двух экземплярах: один остается с покупателем, второй уходит к поставщику.

Вместе с претензией необходимо приложить доказательства «вины»: фото некачественной продукции или оборудования, копии документов с указанием недостающего товара или сорванных сроков и т.д.

Важно знать: все претензии должны иметь доказательства, иначе их могут не принять и выставить встречное обвинение в нарушении договора.

Написать типовую жалобу можно от руки или набрать на компьютере, главное – чтобы текст был читаемым. При составлении жалобы необходимо придерживаться строгого, делового стиля, ясно излагать требования и условия. Предварительно стоит внимательно изучить составленный договор и приложения, чтобы быть уверенным в своей правоте.

Например, если в документе не уточнялось, что должно входить в комплектацию товара, поставщик может и не прислать некоторые детали. В этом случае лучше сообщить, что товар не соответствует образцу.

Образец жалобы

Найти образец рекламации можно скачать здесь, а также составить самостоятельно, придерживаясь некоторых общих правил, которые позволят заполнить бумагу правильно:

Сверху листа справа пишется от кого поступила претензия, ниже – кому она поступила. Необходимо указать полное наименование организации, адрес и телефон, а также ФИО ответственного лица. Составить претензионное письмо нужно на имя генерального директора компании, которая поставляла товар, а не на имя продавца или менеджера, иначе документ не будет рассмотрен.
Ниже идет основной текст письма. В нем необходимо указать основные претензии к поставке и сформулировать проблему: отсутствие части груза, несоответствие привезенного товара и т.д. Нужно постараться написать это коротко и четко, чтобы суть претензии была сразу ясна.
После нужно сформулировать выдвигаемые требования: довезти недостающий товар, заменить некачественные изделия, вернуть уплаченные деньги, оплатить запчасти и т.д. Если покупатель решил вернуть деньги, он может включить в сумму все понесенные им по вине поставщика расходы. Например, если из-за недовоза товара на покупателя были наложен штраф магазином, в который должны были поставить товар, покупатель может потребовать возместить этот штраф.
Затем необходимо перечислить прилагаемые к жалобе документы: счета-фактуры, акт, оплаченные счета, выписки со счета о переводе средств, заключенный договор, фото товара и т.д. Перечень документов зависит от конкретной ситуации. Например, при недосдаче товара потребуется счет на конкретное количество и накладная, в которой указано меньшее количество.
Стоит также указать срок, в течение которого покупатель будет ждать ответа, обычно он составляет не более 30 дней. Если в течение этого времени никакой реакции не последует, покупатель имеет право обратиться в суд за удовлетворением.
В самом низу ставятся дата, подпись, расшифровка и печать организации.

Совет от редакции: лучше приложить копии документов, оставив себе оригиналы.

Рекламация или жалоба – это составленная покупателем претензия, которую тот может подать продавцу при нарушении условий договора. Составить бумагу может и частное лицо в отношении магазина, и организация, которая закупала у поставщика товар для своих нужд или последующей продажи.

Смотрите видео, в котором специалист разъясняет нюансы действий при покупке некачественного товара:

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону:

Источник: https://potrebiteli.guru/tovary/reklamatsiya.html

Что такое рекламация: образец акта работы с рекламациями поставщику, порядок предъявления письма и как написать ответ на него

В спорные моменты используется письменный диалог – с конкурентами или будущими партнерами. Если появляются претензии или сложности, приходится проявлять незаурядные интеллектуальные способности, красноречие, знание деловых фраз и оборотов. Узнайте, как показать компетентность в общих вопросах. Примените это в работе, составляя рекламацию.

Этот непонятный термин может встретиться во всех сферах жизни, при этом он имеет не совсем приятное для адресата значение. Рекламация связана с нарушениями сделки, которая была заключена в устной или письменной форме между оппонентами.

Что такое рекламация

Выдвигается категоричное требование, адресованное должнику с подробным описанием нарушений его обязательств перед пострадавшей стороной. Изучите, что представляет собой рекламация – что это такое, подскажут юристы или просто образованные люди.

Чаще это письмо-претензия, необходимое при проведении досудебного разбирательства.

Если при помощи рекламации, адресованной должнику, проблема не будет решена, письмо-претензия становится официальным документом, который истец предоставляет в ходе уже судебного разбирательства.

Это своего рода доказательство, что была совершена попытка уладить спор без привлечения правоохранительных органов (арбитраж, прокуратура, ОВД, службы безопасности, таможенного контроля).

Для каждой сферы деятельности термин «рекламация» приобретает более уточняющее определение.

Когда составляется письмо-рекламация

В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцу, передается лично в руки либо доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

низкого качества продукции;
оказания некачественных услуг;
нарушении срока поставки товара;
задержки оплаты;
срыва работы производства, нарушении графика;
требований по возмещению убытков.

Как составляется письмо-претензия

Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. Надо:

Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
Написать название документа, как в предоставленном образце.
Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться.

Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица.

Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.

Как обрабатывать рекламационное письмо

Если при нарушении договора получена рекламация, надо правильно отреагировать на заказное письмо.

Если поставщик полностью признает неправоту, необходимо поставить подпись, подтверждающую получение документа, и приступить к выполнению требований покупателя.

Если устранить некачественный товар или услугу, возместить моральный и материальный ущерб, клиент будет доволен, а конфликт – полностью исчерпан. Заявлению не будет дан ход, а до судебных разбирательств дело не дойдет.

Если поставщик категорически не согласен с рекламацией клиента, то может даже не расписываться, что получил ее. Устное заявление, без свидетелей, не имеет юридической силы, а заказное письмо с заявлением уже через месяц будет возвращено отправителю. Предъявлять претензию предстоит уже в судебном порядке. Решение госструктуры будет подлежать исполнению в обязательном порядке.

ЭТО ИНТЕРЕСНО: Когда можно подавать жалобу в еспч

Что такое рекламационный акт

Это официальный документ от клиента о некачественном предоставлении товаров и услуг, который изложен в деловом стиле, письменной форме, имеет входящий номер и юридическую силу. Рекламационный акт включает перечень документов, которые подтверждают объективность предъявленной претензии по работе, в отношении полученного товара или оказанных услуг.

Источник: https://arblaw.ru/prochee/opisanie-togo-chto-takoe-reklamatsiya.html

Чем рекламация отличается от претензии

Есть ли между понятиями рекламация и претензия разница? В современном обществе, где преобладают рыночные отношения, порой случается, что у одного из участников делового союза возникает недовольство работой второй стороны, приходится излагать свои доводы в официальном документе. Но как определить, какой из документов составлять в той или иной ситуации?

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

неудовлетворительное качество товара или услуги,
срыв производственной деятельности,
несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
неполная комплектация поставленной продукции,
намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
Контактные данные.
Название составляемого документа, дата и номер.
Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
К какому товару или услуге имеются претензии.
Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

название компании или лица, которому направляется претензия,
данные отправителя,
дата, номер и название документа,
перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
требования по устранению нарушений,
дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Как и куда направлять акт рекламации и претензию

Во многих крупных компаниях существует отдельное подразделение, которое занимается рассмотрением жалоб, писем и претензий, поступающих от клиентов, а также разрешением ситуаций.Такое подразделение носит название «Отдел рекламации».

Отправить претензионные письма и акты рекламации можно несколькими способами:

Заказным письмом по почте оба экземпляра с просьбой второй бланк вернуть по указанному адресу, предварительно поставив пометку о получении.
Передав документ лично в руки менеджерам компании.
Отправить документ виновной стороне на электронную почту. Это один из наиболее удобных вариантов, однако есть риск, что ваше письмо не будет прочтено, а автоматически отправится системой в папку со спамом.

Устные замечания и жалобы к рассмотрению отделом рекламации не принимаются.

Вариантов написания акта рекламации два:

на специальном бланке компании,
на листе формата А-4.

Текст вашей претензии должен быть либо написан от руки, либо напечатан на бумаге, что более предпочтительно, т.к. исключит отказ в рассмотрении по причине нечитабельности документа из-за неразборчивого почерка.

При всём вышесказанном существует одно различие при приёме документа: если компания или лицо, которому направлена непосредственно рекламация, не соглашается с выдвинутыми обвинениями и не собирается исполнять требования недовольной стороны, то и обязанность ставить подпись о получении с него снимается. Это касается только листа рекламации. В этом случае мирного урегулирования конфликта не получится, и пострадавшая сторона может подавать исковое заявление.Определением вины и меры ответственности уже будет заниматься суд.

В этом случае рекламация будет выступать одним из доказательств на судебном процессе как пример попытки решения конфликта самостоятельно, без обращения в правоохранительные органы.

Если же организация, получив рекламацию, соглашается исполнить требования заявителя – заменить некачественную продукцию либо компенсировать расходы или ущерб заказчику, то сотрудник компании, принимающий заявление, должен подписать полученное письмо и обозначить примерные сроки решения проблемы. Вопрос в этом случае будет решён мирно, и до разбирательства в суде дело не дойдёт.

Обязательно перед составлением рекламационного акта, содержащего претензии и требования касаемо качества товара либо услуги, досконально изучить договор на поставку или оказание услуг. Ведь может оказаться так, что возможность возникновения вашей ситуации уже оговорена в соглашении и является нормой.

В этом случае фирма-партнёр, которой вы собирались направить жалобу, имеет право отказать в выполнении ваших требований, а обращение в суд не принесёт желаемого результата, ведь никакие пункты договора не нарушаются.

Для того чтобы рассмотрение вашего акта рекламации не затянулось на продолжительное время, составляйте его правильно, ссылаясь на договор. Как такового шаблона для написания подобного обращения не существует, оно составляется в свободной форме. Однако лучше всего ориентироваться на образец, который легко скачать на просторах интернета.

Источник: https://provolochek.ru/zhaloby/reklamatsiya-i-pretenziya.html

Что такое рекламация? Образец рекламации 2020 года

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Скачать документбесплатно

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк рекламации .docСкачать образец заполнения рекламации .doc

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации.

Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ.

Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
сведения о том, кто подает претензию,
суть претензии,
дату составления,
ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
В завершение документ необходимо подписать.

Скачать документбесплатно

Источник: https://assistentus.ru/forma/reklamaciya/

Работа с рекламациями – что это такое?

Рекламации сопровождают любой бизнес. Вряд ли кто-то сможет работать так, чтобы угодить каждому потребителю.

Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.

Красивое слово «рекламация» обозначает претензию клиента на некачественный товар, услугу или обслуживание. Она может быть устной или письменной. Подобный протест потребителя требует определенной реакции со стороны производителя или продавца.

Рекламацию не следует считать личным оскорблением, если в ней, конечно, содержится актуальная и достоверная информация. Это сигнал к тому, что в бизнесе надо что-то менять – совершенствовать товар или улучшать обслуживание.

ЭТО ИНТЕРЕСНО: Как узнать задолженность по квартплате

Особенности рекламации

По сути, рекламация – это спор между продавцом и потребителем. И тот, кто сумеет сохранить спокойствие, останется в выигрыше.

Поэтому для удачного разрешения такого спора к подаче претензии следует относится спокойно, контролировать свои эмоции и войти в положение жалобщика, который будет размахивать непонравившейся вещью, кричать, ругаться и грозить обратиться в Гаагский суд.

Главным оружием в такой ситуации станет сохранение спокойствия (но не безмятежности) продавца. Только точные конкретные ответы, желание разобраться в ситуации и помочь клиенту, переведут эмоциональный спор в сферу конструктивного диалога.

Такой диалог не только поможет сохранить клиента, но и, возможно, привлечет новых потребителей. Предпринимателю следует рассматривать каждую жалобу, как подарок, который сделал клиент с целью улучшения бизнеса.

Рекламация может подаваться по электронной или обычной почте, быть телефонным звонком или обычным листом бумаги, который клиент принес самостоятельно.

Работа с рекламациями

Для начала работы с любой рекламацией необходимо выявить конкретный товар или исполнителя, в чей адрес поступила жалоба.

Уточнить место и сроки продажи некачественного товара или некорректного обслуживания. Следует обратить внимание на то, как часто клиент пользуется предоставляемыми услугами или покупает товары, что его устраивает и что вызывает неприязнь.

Исходя из полученной информации у предпринимателя должна сложиться картинка с объективной оценкой деятельности организации. Это поможет выявить слабые места производства и обслуживания, позволит улучшить предлагаемый товар, повысить его конкурентоспособность и в, конечном итоге, увеличить продажи.

Помимо этого, видя подобную заинтересованность со стороны предприятия, клиент перестанет возмущаться и требовать выплаты компенсации, увольнения сотрудника и прочих неприятных моментов, так что возмещение причиненного вреда можно будет свести к минимуму, а то и вовсе обойтись извинениями.

Во всем цивилизованном мире рекламациям уделяют большое значение, в крупных компаниях создаются специальные отделы, занимающиеся рассмотрением жалоб клиентов.

Особое место занимают рекламации, поданные партнерами предприятия. Ведь это не единичный клиент. Партнер – поставщик или покупатель – означает целый сегмент деятельности, потеря которого может обернуться большими издержками, а иногда и закрытием организации.

Слухи между предприятиями разносятся даже быстрее, чем между обычными людьми, и недовольство одного крупного клиента может привести к отказу от сотрудничества всех остальных.

Правила работы с рекламациями

Наибольшее часть рекламаций идет на обслуживание. Клиенты все чаще обращают внимание на вежливость и компетентность продавца, умение общаться с покупателями и объяснять характеристики предлагаемого товара.

Вторая крупная часть жалоб обращена к самой фирме. Сюда относится график работы, реклама, постпродажное обслуживание, чистота и достижимость точек продаж.

Третья категория претензий – это сам товар и соответствие его заявленным характеристикам.

Самое главное правило – не оправдываться и не рассказывать, почему ему нахамили в магазине, не доставили продукцию к назначенному сроку или товар оказался испорченным. Клиента больше интересует получение качественного товара или возврат денег, а также уверенность, что подобная ситуация не повторится.

Не интересна клиенту и история про технологию и оборудование, которые не дают наладить выпуск качественного товара, а также описание взаимоотношений в коллективе.

При обоснованности жалобы лучше всего извиниться перед клиентом и заменить некачественный товар. При возможности можно предложить бонус, подарок или скидку на следующую покупку. Разбираться с технологиями и сотрудниками можно только после того, как клиент уйдет.

Работой с рекламациями лучше всего заниматься директору фирмы или его доверенному лицу. Не стоит отдавать этот сектор деятельности неопытному сотруднику, который может разгласить коммерческую информацию или личные данные сотрудников. На эту должность следует назначать только опытных специалистов с крепкими нервами и хорошей стрессоустойчивостью, с навыками ведения переговоров и дипломатического общения.

Источник: https://fin-atlas.ru/rabota-s-reklamatsiyami-chto-eto-takoe/

Что такое рекламация товара — Советы от юриста

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть.

Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам.

Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению.

Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания.

Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией.

В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка.

Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем.

Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали.

Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента.

Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный.

С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио.

Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало.

Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты.

Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации.

Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема.

Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом.

Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов.

Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир.

Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации.

Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя.

В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить .».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Е.Щугорева

Как работают с рекламациями:

Источник: https://onixhome.ru/zashhita-potrebitelej/chto-takoe-reklamatsiya-tovara.html

Рекламация — это что? :

Различным компаниям, а также индивидуальными предпринимателям периодически приходится сталкиваться с такой проблемой, как претензии со стороны клиентов. Иногда такие жалобы имеют форму рекламации.

Распространенные виды претензий

Рекламация — это претензия, которая может иметь различные виды, и с каждым из них предприниматель или компания рискуют столкнуться в процессе деятельности. Итак, ключевые категории жалоб:

1. Претензии к предприятию. Речь идет о рекламациях по определенным обещаниям, упаковке товара, послепродажному обслуживанию, рекламе и др. Наличие таких жалоб лучше всего стимулирует повышение уровня услуг, сервиса и продвижения товара на рынке в целом.

2. Жалобы на обслуживание. В этом случае имеются в виду претензии, имеющие отношение к неправильному обращению работников компании с покупателями и различным сферам обслуживания.

3. Претензии к продукту. Такие рекламации ориентированы на компенсацию в случае несоответствия товара заявленному качеству или свойствам.

ЭТО ИНТЕРЕСНО: Что такое срок годности

Претензия на основании договора

Рекламация по договору — это жалоба, основанием для которой является невыполнение договорных условий. Это может быть возмездное оказание определенных услуг, которые не соответствуют уровню или форме, заявленным изначально. В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.

Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции. Жалобы такого рода могут подаваться при следующих обстоятельствах:

качество поставленного товара не соответствует требуемому;
просрочена оплата или поставка продукции;
комплектация товара нарушена.

Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.

Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки. Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества. Со своей стороны заказчик может выплачивать неустойку, если не вовремя произвел оплату работ.

Как можно заметить, рекламация — это инструмент защиты интересов двух сторон, заключающих договор.

Как составлять рекламацию

В большинстве случаев претензия такого типа составляется в виде коммерческого письма, в котором детально излагается суть жалобы. Как и говорилось выше, целью подобной претензии является возмещение убытков, поэтому оформить ее нужно грамотно. Поскольку возможно возникновение самых разных ситуаций, единой формы рекламации нет.

Тем не менее есть определенные правила, которые помогут составить ее грамотно:

адрес и наименование предприятия;
основание для предъявления претензии (договор, гарантийное письмо и др.);
суть жалобы (необходимо точно описать нарушение или факт брака);
доказательства;
требования того, кто составил рекламацию (допоставка товара, замена, уценка, расторжение контракта, возврат уплаченной суммы и другие виды возмещения убытков).

Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении. К самому письму должна прилагаться документация, подтверждающая факт нарушения (акт несоответствия товара качеству или результаты экспертизы, транспортные документы и др.).

Есть смысл изучить в рамках темы «Рекламация — что это?» образец жалобы.

Отдел работы с претензиями

В любой уважающей себя компании есть сотрудники, в обязанности которых входит грамотная реакция на поданные претензии.

При этом существует определенная схема действий, которой стоит придерживаться для того, чтобы продолжить отношения с клиентами после подачи рекламации с их стороны.

Прежде всего, не нужно оправдываться, поскольку это неактуально. Второе правило, заслуживающее внимания: никакой лишней информации. Клиенту на самом деле неважно, почему произошло нарушение договора, главное, чтобы полученный ущерб был возмещен.

По сути, отдел рекламаций — это специалисты, которые грамотно работают с эмоциональной и рациональной составляющей претензии клиента. То есть в их задачу входит не только фактическое возмещение полученного ущерба, но и компенсация эмоционального негатива. Именно это и нужно сделать сразу после принятия рекламации.

Как обрабатывать претензии

Первый факт, который нужно осознать — рекламации являются положительным фактором работы с клиентами. Именно благодаря им компания может увидеть недочеты в процессе организации поставки, производства и обслуживания, которые нуждаются в устранении. Выявление подобных минусов позволит предприятию заработать еще больше денег. Поэтому к претензиям не стоит относиться как к негативному явлению.

Второй важный принцип, касающийся обработки жалоб — это демонстрация понимания проблемы клиента. Другими словами, он должен почувствовать, что к нему относятся положительно и с уважением воспринимают попытку восполнить полученный ущерб. Акт рекламации — это шаг навстречу дальнейшему, более продуктивному сотрудничеству. И на подобную инициативу нужно отреагировать соответствующе.

В качестве третьего принципа правильной обработки претензий стоит определить умение внимательно слушать и быстро усваивать суть жалобы. Причем клиент должен чувствовать, что внимание персонала компании направлено на него. Это значит, что есть смысл задавать уточняющие вопросы и звучать они должны положительно.

При общении с клиентом важно следить за тем, чтобы ему не сообщили информацию коммерческого характера. Поэтому, если за дело берется неопытный работник, ему стоит объяснить, что именно он должен говорить и каким ограничениям следовать.

Помимо техники общения важно обратить внимание на точность оформления претензии. Сотрудники компании, со своей стороны, должны заполнить собственный опросный лист, в котором будут зафиксированы все грани претензии клиента и тем более партнера.

Итоги

Тем, кто работает с претензиями, стоит понимать, что рекламация — это фактически обратная связь с партером или покупателем. Поэтому на данном этапе важно проявить профессионализм и высокий уровень сервиса в процессе обработки жалобы.

Источник: https://BusinessMan.ru/new-reklamaciya-eto-chto.html

Рекламации и их значение для бизнеса — Всё об индивидуальном предпринимательстве

Рекламация что это

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что такое рекламация

Рекламация — это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

ненадлежащее обслуживание;
невыполнение условий договора;
плохое качество продукта;
несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке.

На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются. Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы.

Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели. Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств. Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре. Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены. Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4. Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

Предъявителе.
Адресате, которому направляется претензия.
Недостатках товара, услуги.
Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство. Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав. Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром. Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание! Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

Повысить уровень сервиса обслуживания.
Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Источник: http://AlfaMan.org/biznes/233-reklamaciya-chto-eto.html